Burger King déploie aux États-Unis « Patty », un assistant vocal boosté à l’IA qui écoute les conversations des employés via leurs casques. Si la chaîne de fast-food assure qu’il s’agit d’un simple outil de « coaching » pour améliorer le service client, l’initiative soulève déjà des inquiétudes sur la surveillance constante des salariés.

Simple aide à la commande ou « flicage » numérique? Baptisé “Patty”, cet assistant vocal intégré aux casques des équipiers ne se contente pas d’automatiser les stocks ou de rappeler la recette d’un Whopper.

Son rôle le plus commenté consiste à analyser en temps réel la courtoisie des échanges, vérifiant l’usage systématique des formules de politesse lors des commandes au drive.

Pour Burger King, il ne s’agit pas d’un outil de sanction, mais d’un levier de “coaching” permettant aux managers d’identifier des tendances globales et d’harmoniser la qualité de l’accueil dans des centaines d’établissements. Cependant, cette irruption de l’intelligence artificielle dans l’intimité du travail quotidien ravive les craintes d’un management algorithmique.

« Ca peut donner lieu à des injustices”

Dans l’émission RMC Estelle Midi ce lundi 2 mars, la chroniqueuse Juliette Briens s’inquiète de ce type de dispositif: “C’est le rôle du manager de surveiller ses employés, car le problème avec l’IA, c’est qu’elle ne peut pas détecter certaines nuances, comme l’ironie.”

La journaliste estime que cela envoie également un message de méfiance aux employés, qui risque d’être contre-productif. “Il y a plusieurs manières de dire bonjour et d’interagir avec un client et si on compte sur l’IA pour déterminer si c’est poli ou non, ça peut donner lieu à des injustices”, conclut-elle.

Avis partagé par Yael Mellul qui s’interroge et trouve l’utilisation abusive de l’IA très inquiétante: “Je vois à quelle dérive ça peut conduire et je vois aussi le remplacement de plus en plus important de l’humain.”

“Les employés sont déjà fliqués par les avis Google »

Jean-Philippe Doux, lui, tempère: “Les employés sont déjà fliqués par les avis Google. Si vous ne recevez pas bien un client, vous êtes certain de recevoir un avis négatif. Ça fait partie du management que de dire aux employés de bien se comporter avec les clients.”

Si la direction martèle que le système n’est pas conçu pour noter individuellement les salariés, la capacité de l’outil à écouter et à retranscrire chaque interaction pose la question de la pression psychologique exercée sur les équipes. Entre optimisation du service et surveillance numérique, le déploiement massif de cet outil, prévu jusqu’en 2026, pourrait bien redéfinir les frontières de la subordination en entreprise.