A quelques semaines des élections municipales, les Français expriment un besoin fort, celui de ne pas voir le service public se réduire à des écrans ou des procédures automatisées. Il doit rester une présence concrète, humaine et accessible. Cette attente est confirmée par le dernier sondage OpinionWay de février 2026 réalisé pour le Sens du Service public et la Fondation Jean-Jaurès. 40 % des personnes interrogées plébiscitent en effet le regroupement des services publics en un seul lieu comme priorité pour améliorer l’accès aux services.

Cette attente d’accompagnement humain et personnalisé ne se satisfait pas derrière un écran. Elle traduit un besoin concret d’écoute et d’aide, surtout lorsque la vie se complique (perte d’emploi, démarches sociales, accès au logement ou aides essentielles). Dans ces situations, un formulaire ne suffit pas, il faut un agent capable d’écouter, d’expliquer et de guider pas à pas.

Le besoin de contact humain n’est pas une question de génération. Les difficultés rencontrées dans les démarches ne concernent pas que les personnes âgées ou peu à l’aise avec le numérique. L’enquête du défenseur des droits de fin 2025 montre que moins d’une personne sur deux parvient à effectuer seule ses démarches en ligne et 36 % déclarent avoir besoin d’aide ponctuelle.

Cette exigence d’accompagnement s’explique aussi par les effets pervers de la dématérialisation, soulignés à plusieurs reprises par le défenseur des droits. Si la transformation numérique a amélioré l’accès à l’information pour certains, elle a créé de nouveaux obstacles pour d’autres, en particulier les personnes les plus fragiles ou confrontées à des situations complexes. Présentée comme une simplification, la dématérialisation a parfois creusé la fracture administrative, isolant les usagers face à des systèmes opaques et sans interlocuteur.

Cette réalité se traduit par un non-recours important aux droits. Des personnes éligibles renoncent à demander des aides faute d’accompagnement. Ce phénomène touche toutes les catégories d’âge et tous les milieux sociaux, ce qui prouve que l’enjeu dépasse la seule question des compétences numériques.

Renforcer la présence humaine est donc une urgence sociale et démocratique. Cela passe d’abord par l’extension des maisons France Services, lieux uniques où l’usager peut être accueilli et informé. Il est nécessaire de créer un droit d’accès avec une durée maximale raisonnable, pour que les usagers puissent bénéficier d’un maillage efficace via les maisons France Services ou les regroupements de services publics en un même lieu. Ainsi, chacun trouvera rapidement tous les services dont il a besoin, partout sur le territoire.

Mais ces points fixes ne suffisent pas. Dans de nombreux territoires, la distance ou l’absence de transport limite l’accès aux services. Il faut donc renforcer les démarches d’aller vers l’usager, en allant à sa rencontre au travers de bureaux itinérants et de permanences hors les murs. Cette approche n’est pas seulement géographique car elle replace l’usager au centre, avec ses questions, ses blocages et ses besoins d’explications.

Le rôle de l’agent public est central car il ne se limite pas à instruire des dossiers. Il comprend les situations, traduit un droit en solution concrète et répond aux besoins individuels. C’est ce contact humain, en présentiel ou par téléphone, que privilégient encore les Français, comme le montre l’étude du défenseur des droits : 88 % des usagers ayant rencontré une difficulté ont repris contact avec l’administration, majoritairement par téléphone (55 %) ou sur place (33 %).

L’efficacité d’un service public se mesure à sa capacité d’écoute et de proximité, pas seulement à sa technologie. La proximité n’est pas un luxe, elle est une condition d’équité, de cohésion sociale et d’égalité d’accès aux droits.

Les Français ne veulent pas revenir en arrière. Ils veulent un service public modernisé, qui conserve la dimension humaine comme pilier fondamental. Chaque agent public en contact avec les citoyens incarne cette promesse républicaine.