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L’actuel conflit au Moyen-Orient a entraîné l’annulation ou la reprogrammation de nombreux vols internationaux, perturbant les routes aériennes majeures entre l’Europe, l’Asie, l’Afrique et l’Australie via des hubs comme Dubaï, Doha ou Abou Dhabi.
Juridiquement, quels sont les droits des passagers ? Quels possibles remboursements, quels possibles recours ? Quelle assistance nécessaire ? Eric Napoli, responsable juridique de la plateforme en ligne AirHelp et spécialiste dans la défense des droits des voyageurs aériens, répond à nos questions.
Des milliers de passagers sont actuellement bloqués au Moyen-Orient mais aussi en Asie, en attente d’un vol retour. Quelles sont les bases juridiques leur permettant d’agir ?
ll s’agit d’une crise de l’espace aérien sans précédent. Les passagers sont légitimement inquiets, en particulier ceux qui tentent de rentrer chez eux, tandis que les compagnies aériennes doivent faire face à d’importantes contraintes opérationnelles. D’un point de vue juridique, le conflit est considéré comme une « circonstance extraordinaire » au sens du règlement (CE) 261/2004 – ce qui exonère les compagnies aériennes de l’indemnisation standard de 250 à 600 euros. Mais les passagers conservent néanmoins des droits importants.
C’est-à-dire ?
Les passagers doivent se voir proposer soit un remboursement intégral dans un délai de sept jours, soit un réacheminement vers leur destination finale dans les meilleurs délais (ou à une date ultérieure choisie par le passager, sous réserve de disponibilité). Les remboursements ne peuvent pas être remplacés par des bons ou des avoirs, sauf si le passager donne son consentement écrit explicite.
Il est également important de rappeler que l’obligation d’assistance continue de s’appliquer, même en cas de perturbations liées à un conflit. Cela a été confirmé par la Cour de justice de l’Union européenne dans l’affaire McDonagh contre Ryanair (2013), ce qui signifie que les compagnies aériennes peuvent toujours être tenues de prendre en charge les dépenses raisonnables liées aux repas, à l’hébergement et au transport lorsque cela est nécessaire.
Si le vol est toujours indiqué mais qu’il semble évident qu’il n’aura pas lieu, les passagers peuvent-ils réserver eux-mêmes un nouveau vol ?
Il faut agir avec prudence. Si un passager annule lui-même son billet sans annulation officielle de la compagnie, cela peut être considéré comme une annulation volontaire et entraîner la perte de ses droits. Il ne faut donc pas annuler le billet ! Il faut contacter immédiatement la compagnie par écrit et demander une confirmation officielle du statut du vol et des options de réacheminement disponibles. Si la compagnie confirme l’annulation, vos droits au titre des articles 8 et 9 restent pleinement applicables, même sans vous rendre à l’aéroport. Si aucune notification n’est donnée et que vous vous rendez à l’aéroport et que le vol n’est pas opéré, vos droits s’activent à ce moment-là.
Il y a donc une possible compensation ?
Certaines compagnies peuvent proposer des bons ou une assistance à titre commercial, compte tenu de la situation exceptionnelle. Les passagers doivent contacter la compagnie aérienne par écrit afin d’obtenir une confirmation officielle du statut du vol et des options de réacheminement disponibles. Il est également recommandé de conserver tous les reçus des dépenses engagées, au cas où une demande de remboursement devrait être déposée ultérieurement.
La compagnie aérienne peut-elle proposer uniquement un remboursement partiel ou un bon ?
Non. Selon l’article 8 du règlement CE261, le choix appartient au passager. Les compagnies aériennes doivent proposer soit un remboursement intégral dans un délai de sept jours, soit un réacheminement vers la destination finale. Un bon ou un avoir n’est valable qu’avec le consentement écrit explicite du passager ; il ne peut pas être imposé unilatéralement.
Que faire si la compagnie aérienne ne répond pas ?
Documentez toutes les tentatives de contact. Si vous ne recevez aucune réponse, vous pouvez alors organiser vous-même une solution de voyage alternative selon les circonstances.
Donc s’il n’y a aucune réponse de la part de la compagnie, les passagers réservent eux-mêmes un vol de retour ?
Seulement après avoir donné à la compagnie aérienne une possibilité raisonnable et documentée de proposer un réacheminement. La réservation par ses propres moyens peut être justifiée si la compagnie refuse explicitement de proposer une alternative, s’il est impossible de la joindre, ou si elle propose un départ nettement plus tardif que les alternatives disponibles sur le marché. Conservez tous les justificatifs : seuls les frais raisonnables et comparables pourront être remboursés.
Le vol de remplacement peut-il coûter plus cher ?
Oui. Si la compagnie organise le réacheminement, elle doit en supporter l’intégralité du coût, sans limite de prix. Si le passager est contraint de réserver lui-même un billet en raison d’une défaillance de la compagnie, le coût d’un billet comparable peut être remboursé, même s’il est plus élevé que le tarif initial.
Les passagers peuvent-ils réclamer les frais de repas, boissons ou d’hébergement ?
Oui, si la compagnie aérienne est européenne ou si le vol part d’un Etat membre de l’Union européenne (UE) avec une compagnie non européenne. Selon l’article 9 du règlement CE261, l’obligation d’assistance de la compagnie aérienne s’applique même en cas de circonstances extraordinaires, y compris en cas de guerre. Cela a été confirmé par la Cour de justice de l’UE dans l’affaire McDonagh contre Ryanair (2013). La Cour a explicitement rejeté l’idée de « circonstances super extraordinaires » qui supprimeraient les obligations d’assistance. Les compagnies doivent donc couvrir les repas et boissons, l’hébergement à l’hôtel, le transport entre l’aéroport et l’hôtel pendant toute la durée de la perturbation.
Existe-t-il une limite de dépenses ?
Il n’existe pas de plafond fixe en euros, mais les dépenses doivent être raisonnables et nécessaires. Les hôtels standards et les repas de gamme moyenne sont généralement remboursables. Les dépenses de luxe peuvent être contestées. Conservez tous les reçus !
Comment déposer une réclamation et quand la compagnie doit-elle payer ?
Les demandes doivent être adressées directement à la compagnie aérienne, en citant les articles 8 et 9 du règlement CE261. Le remboursement du billet doit légalement intervenir dans un délai de sept jours. Le remboursement des frais d’assistance (repas, hôtel, etc.) peut prendre plusieurs semaines voire quelques mois, selon la compagnie.
