MON EMPLOI FACE À L’IA (2/4). Le service client est bouleversé par l’arrivée de l’intelligence artificielle, qui peut décharger les téléconseillers des demandes les plus simples. Mais croire qu’ils peuvent être complétement remplacés par un chatbot est illusoire. L’IA peut aussi présenter des risques énormes de surveillance et de contrôle des salariés.

L’intelligence artificielle lui est tellement utile au travail qu’il a souscrit (et finance lui-même) un abonnement à la version pro de ChatGPT. « Ce n’est pas du tout une obligation fixée par l’employeur, mais ça m’aide tellement dans mes réponses que j’ai décidé de prendre un compte pro », explique Simon*, qui travaille comme conseiller au service client d’un groupe d’électroménager.

Une partie de son travail consiste à répondre aux messages privés et publics des internautes sur les réseaux sociaux. « On nous demande de plus en plus de faire de la ‘modération positive’, c’est-à-dire de répondre aux messages ou avis sympathiques avec humour, de développer une image positive de l’entreprise », témoigne-t-il auprès de BFM Business.

« Je demande à ChatGPT, il a toujours une blague, un trait d’esprit, une remarque humoristique… »

Une autre partie de son travail consiste à répondre aux problèmes des clients via une messagerie. Et depuis que son employeur a commencé à introduire un chatbot dopé à l’intelligence artificielle pour répondre à une partie des demandes, il a vu une sacrée différence. Maintenant, les questions simples sont prises en charge en amont. « Les clients qui appellent pour suivre un colis ou pour créer une carte de fidélité, c’est fini, c’est l’IA qui s’en charge. On se concentre sur les demandes complexes qui nécessitent une intervention de notre part comme modifier une commande ou replanifier une livraison », raconte-t-il.

« L’intelligence artificielle dessert la délocalisation »

« L’arrivée de l’IA a considérablement amélioré le délai de réponse, avant on pouvait avoir trois jours de retard dans le traitement des demandes, c’est pas possible pour un client. La plupart du temps, on lui répondait mais il avait déjà réglé son problème par téléphone, c’était contre-productif », se souvient Simon.

Benjamin Cormerais est directeur de Tête-à-tête, un centre de contact qui gère le service client de différentes entreprises. Cela fait des années qu’il a introduit des outils d’intelligence artificielle dans ses services, et s’il est conscient des bénéfices, il ne nie pas l’impact sur l’emploi.

« L’IA va permettre aux marques de réaliser des économies et de réduire les coûts humains », anticipe-t-il auprès de BFM Business, même si lui n’envisage pas de licencier. « Ceux qui disent que l’IA ne va pas supprimer d’emplois se trompent, c’est tout simplement faux. » Il est d’ailleurs régulièrement confronté aux inquiétudes de ses propres salariés. « Ils ont peur, ils me demandent ‘mais qu’est ce qu’on va devenir?' », rapporte-t-il.

« On a en tête qu’avec un boulot comme le nôtre, on est forcément menacés et facilement remplaçables », confie Simon.

« Mais il faut être dans le réel, si un jour on n’a plus rien à faire, là il y aura une vraie peur. » Remplaçable par une IA… ou par un autre travailleur, dans un pays étranger et moins cher. Simon en sait quelque chose puisque l’an dernier, une partie de la gestion du chat (messagerie en ligne) a été délocalisée au Maroc.

Mais selon l’analyse de Benjamin Cormerais, l’IA devrait surtout permettre de conserver des emplois en France. « Au lieu d’avoir sept téléconseillers à faible valeur ajoutée à l’étranger, les entreprises pourront avoir un seul téléconseiller aidé par l’IA en France. L’intelligence artificielle dessert la délocalisation », veut-il croire.

En cas de forte charge émotionnelle, il faut un humain

Ainsi, selon lui, les outils d’intelligence artificielle n’ont pas vocation à remplacer complétement les conseillers. Son entreprise utilise un agent IA pour trier les appels en amont et proposer des solutions en cas de forte attente (par exemple soit patienter, soit discuter par téléphone avec une IA, soit être rappelé à un autre créneau par un humain).

« Ma conviction c’est qu’il ne faut jamais faire du 100% IA, il faut toujours laisser la possibilité aux clients de parler avec un humain. »

« Lorsque qu’il y a une forte charge émotionnelle ou une insatisfaction très marquée, c’est complétement contre-productif de laisser l’IA s’en charger. Il faut que ça soit géré par un téléconseiller », estime Benjamin Cormerais.

L’exemple de Klarna lui donne raison. L’entreprise suédoise de paiement fractionné avait annoncé 1.800 licenciements, justifiés par la généralisation de l’IA dans ses services marketing et client. Son chatbot était notamment censé faire le travail de 700 employés, avec un temps de résolution de deux minutes par demande contre 11 minutes pour un humain.

Sauf que Klarna a été obligée de rétropédaler devant l’exaspération de ses clients. Les réponses automatisées étaient souvent à côté de la plaque, ou en tout cas elles manquaient cruellement de nuance. Bref, une perte de qualité évidente. « Nous avons sous-estimé ce que nous avions à perdre… », a concédé le PDG du groupe. D’ailleurs, d’après une étude Five9, 75% des consommateurs contactant un service client préfèrent échanger avec une vraie personne.

La surcharge mentale des cas complexes

Mais ce schéma dans lequel l’IA peut absorber les demandes simples est certes plus efficace, mais comporte un risque: celui de l’intensification du travail. « Les téléconseillers doivent maintenant traiter des conversations plus difficiles, qui sont plus chargées émotionnellement, sur lesquelles on attend de leur part d’être aussi réactifs qu’un bot, mais avec des questions beaucoup plus compliquées, parce que le bot n’a pas su y répondre », analyse Laurent Millan, consultant spécialisé dans les centres de contact.

Une inquiétude que partage Benjamin Cormerais: « Le risque, évidemment, c’est de ne plus traiter que des cas complexes alors qu’avant un appel simple pouvait être un sas de décompression. »

Un stress au travail qui peut être accentué par une autre utilisation de l’intelligence artificielle. Si les outils IA peuvent être utiles aux téléconseillers pour scripter les échanges, ils peuvent aussi les surveiller. « On a une IA qui analyse les conversations de nos salariés en fonction de consignes spéficiques », explique Benjamin Cormerais, qui souligne l’intérêt de pouvoir analyser des gros volumes de data afin d’identifier des signaux faibles. Mais elles ont aussi d’autres utilités pour l’employeur.

« On demande notamment à l’IA de vérifier si le conseiller a bien suivi la trame prévue, de relever s’il utilise un vocabulaire trop familier, et même de remarquer si des ‘mots noirs’ sont employés, c’est-à-dire les mots qu’on considèrent comme interdits lors d’une conversation avec un client », reconnaît volontiers Benjamin Cormerais. Des termes politiquement incorrects qui ne doivent pas être prononcés dans le cadre d’une relatin client.

Contrôler les mots interdits, le stress d’un conseiller, ses hésitations…

Et ce n’est pas un cas isolé. Des dérives sérieuses ont été observées dans d’autres entreprises. Chez Concentrix, qui gère une partie du service client d’EDF, les « mots noirs » coûtent de l’argent aux salariés, comme le rapporte cet article d’Alternatives économiques. Toujours selon le média, chez TP (ex-Teleperformance, un autre prestataire de service client), un logiciel est capable de détecter les « silences, agitation du téléconseiller, tempo, émotions…  » et note automatiquement chaque appel.

La CGT dénonce une « dépersonnalisation de la relation managériale, augmentation du stress, augmentation du nombre de sanctions ». « Les salarié·es n’ont aucune certitude sur les éléments analysés par l’application: quels sont les mots surveillés? Quelles attitudes sont sanctionnées? »

« D’autant que le situation de l’IA permet d’aller très loin dans le contrôle: stress, prononciation, hésitations, émotions… Désormais, le moindre détail peut être épluché par la machine », alerte le syndicat.

TP se défend de toute logique de supervision algorithmique du travail. « L’entreprise rappelle que ses dispositifs internes n’ont pas vocation à surveiller les collaborateurs, mais à accompagner la qualité de service dans un cadre éthique et transparent. » Il faut savoir que la nouvelle législation européenne sur l’intelligence artificielle (IA Act) classe en « risque élevé » les systèmes d’IA utilisés pour l’évaluation des performances des salariés.

*Le prénom a été modifié