Les syndicats d’Orange ont saisi l’inspection du travail au sujet d’une intelligence artificielle en cours de déploiement chez les téléconseillers, c’est-à-dire ceux qui répondent aux clients par téléphone. Quel est l’objet du litige ?

Chez Orange, un logiciel inquiète les représentants du personnel : un outil d’intelligence artificielle nommé Speech Analytics. Il est déjà très utilisé dans des centres d’appels à travers le monde pour différents usages, mais chez le premier opérateur français, c’est une première. En quoi consiste-t-il ?

« Speech Analytics est un outil de coaching pour les managers, affirme Laurence Thouveny, directrice de l’expérience client chez Orange. Il sert à enregistrer les conversations des 3.000 conseillers, conversations qui sont ensuite analysées et notées par l’intelligence artificielle sur la base de différents critères ».

9 critères sont utilisés. Par exemple, comment le téléconseiller a accueilli le client ? Comment a-t-il reformulé sa demande ? A-t-il bien répondu ? Ou comment l’a-t-il remercié ? Si l’analyse faite par l’IA révèle des difficultés, le manager en discute avec le salarié et l’envoie si besoin en formation pour le faire progresser. Auparavant, confirme Laurence Thouveny, les écoutes étaient « humaines », elles étaient réalisées par des superviseurs, et elles étaient très ponctuelles.

Avec Speech Analytics, les écoutes des téléconseillers ne seront plus ponctuelles. 50% des conversations seront systématiquement enregistrées et analysées par l’intelligence artificielle.

C’est nettement trop pour les syndicats d’Orange, et notamment pour la CFE-CGC, qui juge que le dispositif s’apparente à une surveillance quasi permanente de l’activité et qu’il porte atteinte aux droits et aux libertés des salariés. Les syndicats s’interrogent aussi sur le traitement des données. Les téléconseillers pourront-ils par exemple contester les évaluations ou les scores générés par l’intelligence artificielle ?

Les syndicats demandent donc à l’inspection du travail de suspendre l’outil Speech Analytics, le temps que l’entreprise se mette en conformité avec le Règlement général sur la protection des données, la loi informatique et Libertés et le Code du travail.

La directrice de l’expérience client réfute ces accusations. « Orange respecte déjà la réglementation et le cadre légal » affirme Laurence Thouveny. Elle précise que les managers concernés ont signé une charte de bonne utilisation : ils s’engagent à n’utiliser Speech Analytics que pour du coaching et non à des fins disciplinaires. Elle dit enfin comprendre que « les discussions engagées avec les syndicats depuis un an ne soient pas perçues comme suffisantes ».

La direction reviendra devant les élus du personnel, d’ici 6 à 9 mois, pour présenter les premiers résultats de l’outil Speech Analytics. Mais à ce stade, elle n’a pas prévu de mettre en place une commission spécifique, comme le réclament les syndicats pour plus de transparence.