Si vous avez l’impression que les services client font exprès de jouer avec vos nerfs, ce n’est pas une vue de l’esprit. “Chaque fois que j’ai besoin de quelque chose de la part d’une entreprise, constate Juliana Kaplan dans les colonnes de Business Insider, je me retrouve de plus en plus plongée dans un va-et-vient avec une IA, une avalanche de courriels du service client, une hot-line qui semble avoir un choix infini d’options et de mises en attente.” Et “c’est peut-être bien le but : m’épuiser”, poursuit la éditeur américaine, pour une bonne et simple raison : “Il y a beaucoup d’argent à gagner à avoir à l’usure le client qui essaie d’obtenir quelque chose à quoi il a droit.”

Une étude publiée au mois de février par Neale Mahoney, économiste à l’université Stanford, et Chad Maisel, chercheur associé à Groundwork Collaborative, un organisme de recherche progressiste, estime que ces démarches fastidieuses coûtent en moyenne 165 milliards de dollars par an aux Américains (soit environ 140 milliards d’euros), en raison du temps perdu et des sommes gaspillées.

Des profits significatifs

De nombreuses sociétés misent sur “ces interactions quotidiennes qui devraient être simples mais tournent souvent au supplice”, explique Neale Mahoney, cité par The New York Times. Le quotidien