Allô Narbonne n’est pas un numéro spécial pour joindre directement Sylvie Alaux, 1^re adjointe au maire déléguée aux ressources et aux moyens, à l’administration générale, à l’urbanisme et au foncier. Non, Allô Narbonne ne veut plus de fritures sur la ligne. Qu’au bout du avec ou sans fil, l’appelant obtienne autant que possible une réponse concrète, rapide, efficace. Le maire Bertrand Malquier l’ayant voulu ainsi – « Renforcer un outil à mon sens indispensable qui va permettre à tous les Narbonnais heureux de vivre ici mais avec un quotidien gâché par des incivilités d’être acteurs de terrain, de participer à l’élan collectif de l’amélioration de notre espace de vie » -, il a donné mission lors du précédent mandat à Alain Vico, référent Qualiville, et Isabelle Abet, directrice Certification Qualité et Entretien à la Ville, de dépoussiérer ce service créé en 2004, aujourd’hui entre les mains des nouveaux adjoint et conseiller Jean-Michel Alavarez et Guillaume Masson.

22 ans plus tard, à l’âge où l’on devient adulte, les habitants peuvent toujours signaler les anomalies rencontrées sur un Allô Narbonne désormais modernisé et qui promet, selon Jean-Michel Alvarez, « d’améliorer la réactivité, la qualité du suivi et la satisfaction des usagers » avant d’en faire la démonstration aux médias vendredi 17 avril. Il montrait qu’il est possible depuis quelques semaines d’effectuer un signalement en quelques clics directement depuis son smartphone ou son ordinateur 7 jours sur 7 et 24 h sur 24. ^(*)  Et qu’à l’issue, les usagers reçoivent un accusé de leur demande sous 24 h, puis un mail de résolution de leur signalement.

Un patrouilleur désormais sur le terrain

Les autres moyens de contact demeurent disponibles : par téléphone au 0800 15 13 11, du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h ; ou directement à l’accueil des services techniques, 10 quai Dillon, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h 30 à 17 h 30, sauf vendredi à 17 h ; à l’accueil de Narbonne-Plage, avenue du Théâtre, du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h et de 13 h 30 à 17 h.

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Pour rappel, Allô Narbonne, c’est l’interlocuteur unique pour signaler tout problème relevant de l’espace public, dans le cas de travaux de sécurité d’urgence et en cas de défaillance d’un équipement public. La liste est longue : éclairage ou feux en panne, voirie dégradée, mobilier urbain détérioré, graffitis, propreté, dépôts sauvages, etc. Les demandes, centralisées par les agents d’accueil (des services techniques, de l’hôtel de ville et de Narbonne-Plage) passent par le contrôle qualité et sont aiguillées pour être transmises aux services compétents (Ville, Grand Narbonne ou partenaires comme Véolia, Enedis, Orange…). Une réponse sera en tout cas apportée à chaque fois. Cette nouvelle version permet en prime, dixit Alain Vico, « de créer un entonnoir afin que les Narbonnais n’aient qu’un seul point d’entrée suivant l’endroit où ils appellent ce qui a entraîné auparavant des déperditions de demandes et un suivi pas efficace ».

Un poste de « patrouilleur » a également été instauré. Cet agent de terrain constate les signalements, veille à la réalisation des interventions et assure une surveillance quotidienne des différents quartiers de la ville. Grâce à ses tournées régulières, il détecte les anomalies, anticipe certaines dégradations et favorise des actions plus rapides, contribuant ainsi à maintenir un cadre de vie agréable. Enfin, à la clôture de leur demande, les usagers sont invités à compléter une enquête de satisfaction portant sur l’accueil, le traitement et le suivi. Cette évaluation continue permet d’ajuster le service aux attentes des habitants.