Le caractère communautaire de la Sécurité sociale s’est progressivement affaibli. En raison de la réduction des effectifs, les temps d’attente au numéro 1-800 ont grimpé en flèche l’année dernière, avec des informations faisant état d’attentes de plusieurs heures. Bisignano a promis de réduire les délais d’attente à moins de dix minutes. Pour atteindre cet objectif, il a retiré plusieurs employés de la SSA de leur travail habituel (service client sur le terrain, traitement des paiements, appels, informatique) pour répondre aux appels nationaux. Kathleen Romig, ancienne responsable de la sécurité sociale et membre du Centre sur les priorités budgétaires et politiques, a décrit cette approche comme une « gestion à tout va ».

Un jour, Jean a parlé à un employé du traitement des paiements qui n’avait reçu que trois heures de formation, contre trois mois habituellement, avant d’enfiler un casque. « Elle ne savait pas ce qu’elle faisait et voyait que le client était le nôtre », a déclaré Jean. Bisignano a affirmé que l’automatisation des lignes téléphoniques des bureaux sur le terrain « permettait de traiter 30 % des appels via des options de libre-service pratiques ». Il a cité un chiffre de quatre-vingt-dix pour cent pour le numéro 1-800, et Jean soupçonnait que c’était là que le système se dirigeait : une automatisation complète. Elle comprenait que certaines requêtes, telles que les mises à jour du statut des demandes en attente, « pouvaient être écrémées », mais elle ne croyait pas qu’un ensemble de codes ventriloqués puisse gérer les cas les plus difficiles, comme une veuve essayant de décider quand réclamer ses prestations par rapport à celles de son mari décédé. (Le porte-parole de la SSA m’a dit : « Les Américains bénéficient d’un service meilleur et plus rapide grâce à une technologie innovante et à un personnel stratégique. » Il a ajouté que tous les représentants du service client « reçoivent une formation appropriée » et ont accès à un « support technique continu ».)

Les bureaux extérieurs devaient répondre à 1 800 appels en plus de ceux provenant de leurs lignes directes. Et même les appels directs devenaient indirects. Dans le cadre de la consolidation régionale, les bureaux des comtés éloignés pouvaient désormais répondre aux appels et planifier des rendez-vous pour le bureau de Jean, et vice versa. « Avant, tous les appels locaux étaient répondus par une personne d’ici, une personne de la communauté », m’a-t-elle dit. « Maintenant, je dois vous mettre en attente parce que je dois déterminer qui, dans quel bureau, traite votre réclamation. » Les bénéficiaires de la côte Ouest ont eu par erreur des rendez-vous en personne avec l’équipe de Jean. D’autres sujets sont restés en suspens pendant des mois, ricochant entre les bureaux extérieurs et à travers le cyberespace :

« La réclamante l’a appelé alors qu’elle se rendait à sa banque aujourd’hui et ils l’ont informée qu’elle était « morte ». »

Veuillez appeler le numéro pour développer une allégation de fraude et une éventuelle nomination du bénéficiaire.

Les preuves comprenaient une pièce d’identité, un bulletin judiciaire certifié et une carte Medicaid. . . Le travailleur craint qu’ils aient été perdus. . . veuillez contacter dès que possible.

«Je retourne et revérifie», a déclaré Jean. « Tout le monde a tellement de travail à faire. Tout est en retard. »

Les temps d’attente signalés pour le numéro 1-800 ont effectivement diminué – à moins de sept minutes en avril – mais Romig, l’ancien responsable de l’agence, m’a dit qu’il existe différentes manières de truquer les chiffres. D’une part, comme le note un analyse de 2025 de l’inspecteur général de la SSA, l’agence comptait pour zéro l’attente des clients qui demandaient à être rappelés plutôt que de rester en ligne. Jean a remarqué que les temps d’attente affichés sur son tableau de bord interne dépassaient souvent une heure. Et l’agence n’a pas vérifié si le problème de l’appelant avait été résolu ou non. « Tant d’appels, des personnes comme moi se voient dire par l’IA : « Voulez-vous raccrocher ? »  » Jen Burdick, une avocate des services juridiques à Philadelphie, me l’a dit. « Finalement, je me fâche et je dis oui. »

Certains indicateurs décrits comme des victoires par Bisignano ont signalé des problèmes aux défenseurs et aux observateurs. Le nombre de demandes initiales de prestations d’invalidité en attente a diminué de 30 pour cent depuis 2024, et le délai de traitement moyen a été réduit de 40 pour cent. un revue d’organisations de défense des droits des personnes handicapées a reconnu la réduction du retard, mais a constaté que 7 pour cent de moins de personnes demandaient une demande d’invalidité en premier lieu et que le taux d’octroi avait diminué de 3 pour cent. (Cela dit, le nombre de bénéficiaires a diminué depuis 2015, en raison des changements démographiques et des frustrations liées au processus de demande, m’a dit Nancy Altman, présidente de l’organisation à but non lucratif Social Security Works.) Une étude antérieure, publiée dans le Journal économique américaina constaté que les fermetures de bureaux extérieurs ont entraîné une baisse de seize pour cent du nombre de bénéficiaires d’invalidité dans les zones environnantes.