(BFM Bourse) – Le spécialiste de la relation client externalisée souffre ce mardi à la Bourse de Paris, lesté par les indications de son concurrent américain. Ce dernier a expliqué que plusieurs de ses clients avaient décidé de supprimer les fonctions de supports clients dans certains domaines.

En 2025 et 2026, nombre de « perdants de l’IA » ont émergé en Bourse: éditeurs de logiciels, logistique, agences publicitaires, groupes immobiliers voire les banques.

Les investisseurs redoutent que les prouesses des grands modèles de langage d’intelligence artificielle (LLM), comme Claude ou GPT, bouleversent les modèles économiques de ces secteurs.

Toutefois il est un domaine qui a été « précurseur », en étant considéré très tôt comme une victime de l’IA: la relation client externalisée.

Teleperformance – désormais appelé « TP » – a ainsi pâti dès 2023 des craintes liées à l’intelligence artificielle. UBS, par exemple, expliquait dès l’automne 2023 que l’essor de l’IA fragiliserait le modèle économique de la relation client externalisée, et donc de Teleperformance. L’établissement suisse anticipait une division par deux de ses perspectives de croissance via une accélération de la déflation des prix. UBS prédisait au groupe « une longue bataille » à mener « pour reconvaincre » le marché.

>> Accédez à nos analyses graphiques exclusives, et entrez dans la confidence du Portefeuille Trading

Des clients qui changent leurs comportements

Trois ans plus tard, force est d’admettre que la banque suisse avait bien raison. L’action Teleperformance a été divisé par trois, et le groupe a quitté le CAC 40 en septembre dernier.

Les craintes autour de l’intelligence artificielle, elles, n’ont guère faibli. En témoigne encore la séance de ce mardi 30 juin. L’action Teleperformance plonge de 11,5% vers 10h35, le titre étant plombé par les commentaires de son concurrent américain Concentrix.

Ce rival de Teleperformance a publié ses résultats trimestriels lundi soir après la clôture de Wall Street. Dans les échanges électroniques post-marché, la valeur s’est effondrée de 22,3%.

« À nos yeux, le aspect négatif de loin le plus important est le élément que certains clients aient tout simplement supprimé leur service client dans certains domaines », relève Royal Bank of Canada.

La banque canadienne rapporte que la direction de Concentrix a déclaré que ces clients éprouvaient des difficultés à tenir leurs investissements. Ce qui les a conduits à opter pour davantage de solutions automatisées de relation client. Concentrix évalue l’impact à environ deux points de pourcentage sur les revenus du trimestre en cours.

« Certes, comme le souligne la direction, ces clients pourraient revenir sur ces décisions, mais cela illustre clairement la forte tendance à la ‘commoditisation’ (la transformation vers un service de faible valeur, NDLR) des fonctions liées à l’expérience client dans certains secteurs verticaux, et le désordre qui règne dans les dépenses des clients, à un moment où les dépenses en IA agentive seraient hors de contrôle chez certains clients de premier plan », décrypte Royal Bank of Canada.

Les déclarations de Concentrix ont de quoi mettre sous pression Teleperformance en Bourse, juge la banque canadienne, car elles valident certaines craintes du marché, à savoir un changement de comportement des clients.

« Trop d’investisseurs considèrent ce sous-secteur comme non investissable et les annonces de Concentrix constituent une raison supplémentaire pour les investisseurs de reporter toute forme d’analyse approfondie constructive dans un avenir proche », conclut Royal Bank of Canada.

Julien Marion – ©2026 BFM Bourse