Le cadre réglementaire applicable en matière de traitement des réclamations

Le traitement des réclamations des clients par les PSFP est encadré par trois textes :

• le règlement (UE) 2020/1503 impose notamment aux PSFP de disposer de procédures efficaces et transparentes permettant un traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations et d’en publier une description ;
• le règlement délégué (UE) 2022/2117 précise notamment le contenu des procédures, les modalités de dépôt des réclamations, les exigences relatives à l’accusé de réception, à l’examen des réclamations et à la communication d’une réponse claire et motivée dans un délai raisonnable ;
• l’instruction-recommandation AMF DOC-2012-07 précise les attentes de l’AMF en matière d’organisation, de suivi, de délais de réponse et d’information sur le recours au médiateur compétent.

Ces textes doivent être appliqués de manière complémentaire.

Ils conduisent les PSFP à mettre en place un dispositif structuré couvrant l’ensemble du traitement des réclamations, de l’organisation des procédures à l’information du client, y compris sur les voies de recours, selon les exigences résumées ci-après.

Formalisation et organisation des procédures

Les PSFP doivent disposer de procédures formalisées, efficaces et transparentes permettant un traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations.

Ces procédures doivent être établies par écrit, organisées de manière à encadrer l’examen des réclamations et permettre un suivi formalisé et traçable de celles-ci.

Modalités d’information et de dépôt des réclamations

Les PSFP doivent fournir à leurs clients une information, dans un langage clair et compréhensible, sur le dispositif de traitement des réclamations, notamment sur :

• les modalités de dépôt des réclamations ;
• les formats mis à disposition des clients ;
• les délais de traitement de la réclamation.

Accusé de réception et suivi de la réclamation

Un accusé de réception doit être adressé au client dans des conditions encadrées sur le délai (10 jours ouvrables maximum) et le contenu.

Le client doit être informé de l’état d’avancement du traitement de sa réclamation ainsi que, le cas échéant, des délais prévisionnels lorsque les délais initialement annoncés ne peuvent être respectés.

Examen et réponse apportée à la réclamation

Les réclamations doivent faire l’objet d’un examen diligent.

Une réponse claire, adaptée au cas d’espèce et motivée doit être apportée dans un délai raisonnable qui ne saurait excéder deux mois à compter de l’envoi de la réclamation.

Information sur les voies de recours

En cas de désaccord persistant, le client doit être informé :

• de la possibilité de saisir le médiateur compétent ;
• des modalités de saisine ;
• des coordonnées de celui-ci.

À cet égard, l’absence d’accusé de réception, de réponse à une réclamation, le défaut de réponse à une demande d’information sur son état d’avancement, l’absence d’indication sur les délais prévisionnels de leur non-respect, ainsi que l’omission d’indiquer les voies de recours ouvertes au client, sont susceptibles de caractériser un manquement aux obligations professionnelles applicables.

La responsabilité des PSFP

Le traitement des réclamations ne saurait se limiter à accuser réception d’une demande. Il implique une organisation interne adaptée, des procédures efficaces et transparentes ainsi que des obligations d’information à l’égard des clients. Les PSFP doivent être en mesure de justifier des diligences accomplies et de la cohérence des réponses apportées.

L’existence d’informations couvertes par le secret professionnel n’est pas de nature à faire obstacle, pour le PSFP, à son obligation de traitement de la réclamation.

Il est toutefois rappelé qu’en matière de financement participatif, comme dans tout investissement risqué, le risque financier ne fait pas l’objet d’une garantie du prestataire et est supporté par l’investisseur. Une situation de défaut d’un investissement, si elle est regrettable et pénalise financièrement les investisseurs concernés, ne constitue pas nécessairement une faute du prestataire si celui-ci a bien respecté l’ensemble de ses obligations professionnelles, notamment de procédure de sélection des investissements et de correcte information des investisseurs sur les risques de l’investissement proposé. 

En cohérence avec les actions entreprises au titre de son plan stratégique « Impact 2027 » et dans le cadre des priorités d’action 2026 récemment publiées, l’AMF demeurera particulièrement attentive au respect de ces exigences dans le cadre de ses actions de supervision.