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Pour ses billets de transport en commun, sa pause déjeuner ou un retrait au distributeur, Stéphanie Ménard dégaine sa carte Revolut, une banque en ligne qu’elle a adoptée il y a bientôt dix ans. « C’est ma carte de tous les jours. On est obligé d’avoir un autre compte bancaire pour faire des encaissements d’espèces ou de chèques. On ne peut pas le faire avec Revolut pour le moment. Mais sinon, j’utilise quasiment que ma Revolut », explique l’utilisatrice de la banque en ligne. Dans la formule gratuite, les retraits sont limités à 200 euros en liquide par mois. Pas de chéquier ni de découvert autorisé, pas non plus d’agence ni de conseiller. Elle gère tout depuis son téléphone.

En contrepartie, il n’y a pas de frais de tenue de compte, pas de commission d’intervention et des paiements à l’étranger sans frais jusqu’à certains plafonds. Dans une banque classique, ces services coûtent souvent plusieurs dizaines d’euros par an. Alors la cliente en est certaine, elle fait des économies. « Les seuls frais que vous avez, c’est quand vous voulez une carte physique, il y a les frais d’envoi de la carte, mais sinon il n’y a pas de frais. Ça a cassé tous les codes bancaires en France », assure Stéphanie Ménard.

Ces dernières années, Revolut s’envole sur le marché des banques en ligne. L’application revendique 70 millions d’utilisateurs dans le monde, dont 7 millions en France, où sa croissance est fulgurante. Passée devant HelloBank et Fortuneo en nombre de clients, elle talonne à présent BoursoBank, filiale de la Société Générale.

La start-up financière la plus valorisée d’Europe a dégagé un milliard et demi d’euros de bénéfices l’an dernier. Alors comment Revolut parvient-elle à gagner de l’argent tout en cassant les prix ? Au siège à Londres, le directeur des activités bancaires du groupe avance un premier choix stratégique pour réduire les coûts. « Nous donnons la priorité au télétravail, même si nous avons de très beaux bureaux. Peu importe où les équipes se trouvent », indique Siddhartha Jajodia, directeur des activités bancaires du groupe Revolut.

Deuxième levier, l’automatisation. Grâce à la technologie et à l’intelligence artificielle, l’entreprise nécessite moins de personnel qu’une banque classique. Un salarié en sait quelque chose. Il y a moins d’un an, il exerçait dans une banque traditionnelle. « Dans mon précédent poste, nous étions 200 à travailler sur les paiements de gros montants. Ici, nous sommes une douzaine seulement, pour plus de clients et dans bien plus de devises. Les banques traditionnelles aimeraient faire pareil, mais pour elles, changer de cap, c’est comme manœuvrer un pétrolier », explique Nick Mellish, chef des paiements Revolut au Royaume-Uni.

Prochain objectif pour Revolut : obtenir une licence bancaire en France, qui lui permettrait par exemple de proposer des crédits immobiliers à ses clients français. « Être implanté localement inspire confiance, or nous voulons que les Français aient suffisamment confiance pour faire de notre application leur banque principale », partage Siddhartha Jajodia. Gagner la confiance des clients, c’est encore l’un des principaux défis, car sur internet certains se plaignent.

Une cliente anglaise a fermé son compte après une transaction frauduleuse qui lui a coûté 1 250 euros. Par chat, elle n’a obtenu que des réponses standardisées, insatisfaisantes selon elle. « Au début, on se dit que c’est une banque comme une autre, qu’il va y avoir un vrai service client, mais on n’a jamais pu parler à personne au téléphone », regrette Georgi Hingley, ex-utilisatrice de Revolut. Revolut assure de son côté qu’aucune banque européenne n’aurait remboursé la transaction frauduleuse dans ce cas précis, mais reconnaît que son service client numérique n’a pas été à la hauteur.

Nous avons présenté les critiques au directeur bancaire. Il assume l’absence d’assistance téléphonique et de prise en charge personnalisée. « Une approche humaine sur mesure ne peut pas se répliquer à grande échelle. Un modèle très intensif en main-d’œuvre coûterait cher et ça ferait grimper le prix pour le client final », affirme Siddhartha Jajodia. Révolution bancaire pour les uns, service déshumanisé pour les autres, ce modèle est-il celui de la banque du futur ? Revolut vise 100 millions de clients en 2027.